Российские законы

Постановление Администрации городского поселения “Город Советская Гавань“ Советско-Гаванского муниципального района от 09.02.2011 N 61 “Об утверждении Административного регламента по предоставлению муниципальной услуги “Рассмотрение обращений потребителей по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав потребителей“

Вступает в силу с момента опубликования (пункт 4 данного документа).

АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДСКОГО ПОСЕЛЕНИЯ “ГОРОД СОВЕТСКАЯ ГАВАНЬ“

СОВЕТСКО-ГАВАНСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА ХАБАРОВСКОГО КРАЯ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 09 февраля 2011 г. N 61

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА ПО

ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ “РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ

ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПО ВОПРОСАМ, РЕГУЛИРУЕМЫМ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ О

ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ“

На основании Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ “Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг“, постановления Администрации муниципального образования городского поселения “Город Советская Гавань“ от 27.12.2010 N 631 “Об утверждении Порядка разработки и утверждения Административных регламентов предоставления муниципальных услуг“ постановляю:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги “Рассмотрение обращений потребителей по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав потребителей“
(далее - Административный регламент).

2. Сектору потребительского рынка и защиты прав потребителей (И.Р.Булычева) обеспечить исполнение Административного регламента.

3. Контроль за выполнением данного постановления возложить на заместителя Главы Администрации по кадровому обслуживанию, муниципальной службе и общим вопросам, начальника организационно-контрольного отдела Антонова В.Н.

4. Постановление вступает в силу с момента его опубликования.

Глава

П.Ю.Боровский

УТВЕРЖДЕН

Постановлением

администрации городского поселения

“Город Советская Гавань“

Советско-Гаванского

муниципального района

от 09 февраля 2011 г. N 61

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ “РАССМОТРЕНИЕ

ОБРАЩЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПО ВОПРОСАМ, РЕГУЛИРУЕМЫМ

ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ“

1. Общие положения

1.1. Настоящий Административный регламент исполнения муниципальной услуги Администрацией городского поселения “Город Советская Гавань“ (далее - Администрация города) по рассмотрению обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей разработан в целях совершенствования форм и методов работы с обращениями потребителей, оперативного рассмотрения жалоб, предоставления индивидуальных консультаций и оказания помощи по написанию претензий.

1.2. Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

1.3. Муниципальная услуга осуществляется Администрацией городского поселения “Город Советская Гавань“ - сектором потребительского рынка и защиты прав потребителей.

1.4. Муниципальная услуга исполняется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации (в редакции последних изменений);

- Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ “Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации“ (в редакции последних изменений);

- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации“;

- Федеральным законом от 02.03.2007 N 25-ФЗ “О муниципальной службе в Российской Федерации“ (в редакции последних изменений);

- Федеральным законом от 07.02.1992 N 2300-1 ФЗ “О защите прав потребителей“ (в редакции последних изменений);

- иными федеральными законами и нормативными правовыми
актами, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей;

- Уставом муниципального образования городского поселения “Город Советская Гавань“;

- Положением о секторе потребительского рынка и защиты прав потребителей Администрации “Города Советская Гавань“.

1.5. Муниципальную услугу по рассмотрению обращений, жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере потребительского рынка (услуг торговли, общественного питания, бытового обслуживания, связи и транспорта) осуществляет сектор потребительского рынка и защиты прав потребителей Администрации города (далее - сектор).

1.6. При исполнении муниципальной услуги в целях организации рассмотрения обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере потребительского рынка специалистом сектора осуществляется взаимодействие:

- с хозяйствующими субъектами, работающими в сфере потребительского рынка;

- с территориальными структурами федеральных органов исполнительной власти;

- с органами внутренних дел и другими организациями и предприятиями, в компетенцию которых входят вопросы, с которыми обращаются граждане.

1.7. Настоящий административный регламент разработан:

- для получения гражданами правовой консультации в отношениях, возникающих между потребителями услуг и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг);

- для оказания помощи в составлении претензий, заявлений для удовлетворения законных требований потребителя к продавцу, изготовителю и исполнителю услуги в целях разрешения возникающих споров и противоречий.

1.8. Индивидуальные и коллективные обращения потребителей могут поступать в письменной форме, в форме устного (очного) обращения в сектор во время приема, по телефону, а также в электронном виде.

1.8.1. Основанием для рассмотрения поступившего письменного обращения гражданина является обращение, зарегистрированное Администрацией города и направленное в сектор для принятия мер по существу обозначенных в нем вопросов либо поступившее непосредственно в сектор.

1.8.2. Письменное обращение подается в произвольной форме. В обращении указываются фамилия, имя, отчество и почтовый адрес гражданина. Излагается суть обращения
или жалобы, а также прилагаются (при необходимости) копии имеющихся документов, подтверждающих покупку (выполнение работы или оказание услуги), ставятся личная подпись гражданина и дата обращения.

1.8.3. В случае поступления обращения в Администрацию города и направления его в адрес сектора для рассмотрения и принятия мер по существу жалобы оно считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, потребителю дан ответ в письменной форме. В случае поступления обращения (жалобы) в письменной или устной форме непосредственно в сектор потребитель вправе отказаться от направления ему письменного ответа, о чем он делает запись в заявлении.

1.8.4. При личном (очном) обращении за получением консультации по вопросам защиты прав потребителей юридическим фактом, которым заканчивается исполнение муниципальной услуги, является получение гражданином устных разъяснений, а также получение помощи в оформлении претензии, заявления к хозяйствующему субъекту, нарушившему нормы и требования Закона РФ “О защите прав потребителей“.

1.8.5. Прием граждан ведется в порядке очередности.

1.8.6. Устная жалоба гражданина по телефону регистрируется в журналах регистрации обращений потребителей по вопросам защиты прав потребителей по направлениям деятельности сектора (Приложение к настоящему Регламенту).

1.8.7. При обращении за получением консультации по телефону по вопросу защиты прав потребителей юридическим фактом, которым заканчивается исполнение муниципальной услуги, является получение гражданином устных разъяснений по вопросам действующего законодательства и другим нормативно-правовым актам, регулирующим взаимоотношения потребителя и продавца (изготовителя, исполнителя услуги).

1.9. Исполнение муниципальной услуги по рассмотрению обращений и жалоб потребителей по вопросу защиты прав потребителей является бесплатной для заявителей.

2. Требования к порядку исполнения муниципальной услуги

2.1. Порядок и место предоставления муниципальной услуги:

Получить муниципальную услугу можно по адресу: 682880, Хабаровский край, город Советская Гавань, улица Советская,
дом 27, Администрация города;

Часы приема:

- понедельник, среда, пятница с 08.30 до 16.00.

Телефон сектора и приемной Администрации города: (42138) 40209.

E-mail: admcity@mail.sovgav.ru.

E-mail: pravapotrebit@yandex.ru.

2.2. Срок предоставления муниципальной услуги:

2.2.1. Время ожидания заявителя, обратившегося за получением консультации по вопросам защиты прав потребителей, на личном (очном) приеме не должно превышать 30 минут.

2.2.2. Максимально допустимые сроки исполнения муниципальной услуги при личном (очном) обращении заявителя за получением консультации не должны превышать 30 минут.

2.2.3. Сроки исполнения муниципальной услуги при обращении (жалобе) гражданина исчисляются с момента регистрации обращения до дня разрешения всех затронутых в жалобе вопросов. В случае необходимости потребителю дается промежуточный ответ.

2.2.4. Максимально допустимые сроки исполнения муниципальной услуги при обращении заявителя за получением консультации посредством электронной почты в адрес сектора не должны превышать 30 дней.

2.2.5. Письменные и устные жалобы регистрируются в течение одного рабочего дня с момента поступления обращения потребителя в журналах регистрации по направлениям деятельности сектора (Приложение к настоящему Регламенту).

2.2.6. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию сектора, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Гражданину направляется уведомление о переадресации обращения.

2.3. Исполнение муниципальной услуги приостанавливается в случае, если:

- в письменном обращении отсутствуют фамилия потребителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- обращение содержит просьбу потребителя об обжаловании судебного решения;

- текст письменного обращения не поддается прочтению, а фамилия и почтовый адрес обратившегося читаемы. Потребителю сообщается информация о невозможности рассмотрения его обращения;

- в письменном обращении потребителя содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу
в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;

- обращение не регулируется Законом РФ “О защите прав потребителей“, о чем сообщается заявителю.

2.4. Требования к местам предоставления муниципальной услуги:

2.4.1. Для удобства и комфорта потребителей место для ожидания приема должно быть оснащено информационным стендом, стульями.

2.4.2. Помещение, в котором осуществляется прием граждан, должно обеспечивать:

- комфортное расположение потребителя и должностного лица;

- наличие телефонной связи и возможность копирования документов;

- доступ к нормативным правовым актам, регулирующим потребительское законодательство и исполнение муниципальной услуги.

3. Административные процедуры

3.1. Проведение приема потребителя специалистом сектора:

3.1.1. Во время приема гражданин может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение (жалобу, заявление) по вопросам защиты прав потребителей в сфере потребительского рынка.

3.1.2. Специалист сектора, осуществляющий прием граждан, фиксирует в журнале регистрации жалоб (Приложение к настоящему Регламенту) обращение потребителя, в который заносит:

- порядковый номер жалобы (нумерация начинается в начале календарного года и заканчивается последним рабочим днем календарного года);

- дату обращения;

- фамилию и инициалы потребителя, его адрес, контактный телефон (при наличии);

- краткое содержание обращения;

- сведения о субъекте потребительского рынка, на который поступила жалоба (заявление) потребителя.

3.1.3. Специалист сектора, осуществляющий прием, анализирует все имеющиеся у потребителя документы, подтверждающие покупку (услугу, выполнение работы).

3.1.4. Если в ходе личного приема выявлены нарушения потребительского законодательства и в результате телефонного общения с руководителем предприятия не достигнута договоренность об удовлетворении заявленных
потребителем требований, специалист сектора предлагает потребителю составить претензию в адрес нарушителя. Претензия составляется в трех экземплярах, один из которых передается заявителем в предприятие потребительского рынка, нарушившее законодательство о защите прав потребителей, Второй остается у потребителя с подписью лица, принявшего претензию, и датой получения ее к рассмотрению. Третий экземпляр принимается специалистом сектора для дальнейшей работы по урегулированию конфликта между сторонами. Потребитель оформляет заявление в адрес сектора с просьбой об оказании помощи в рассмотрении претензии (жалобы, заявления). В устной форме потребителю разъясняются его права и механизм их реализации.

3.1.5. При выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды специалист сектора незамедлительно сообщает об этом в федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

3.2. При письменном обращении гражданина:

3.2.1. При получении письменного обращения (жалобы) специалист сектора делает аналогичную запись в журнале регистрации обращений (Приложение к настоящему Регламенту).

3.2.2. Специалист сектора анализирует сложившуюся ситуацию. Дает по телефону либо письменно рекомендации заявителю. До разрешения конфликтной ситуации занимается вопросами урегулирования поступившей жалобы.

3.3. При телефонном обращении гражданина:

3.3.1. Специалист сектора выслушивает гражданина и уточняет при необходимости суть вопроса, дает консультацию по существу обращения. Если без анализа документов, подтверждающих покупку (оказание услуги), невозможно дать исчерпывающую консультацию гражданину, то ему предлагается прийти на прием к специалисту сектора в установленное время со всеми необходимыми документами.

3.4. При необходимости более полного детального и разностороннего рассмотрения поступившего обращения специалист сектора выходит на предприятие (организацию) для изучения обстоятельств, повлекших за собой обращение гражданина.

3.5. Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в
нем вопросы, приняты необходимые меры, заявителю дан ответ в письменной или устной форме (по желанию потребителя).

3.6. Форма и порядок контроля за совершением действий и принятием решений при выполнении муниципальной услуги.

3.6.1. Заместитель главы Администрации по экономическим вопросам, начальник финансово-экономического отдела осуществляют контроль за исполнением муниципальной услуги в пределах предоставленных им полномочий.

Текст приведен в соответствии с официальным текстом документа.

3.6.2. Должностное лицо, виновное в нарушении настоящего Административного регламента, ответственность предусмотренную законодательством Российской Федерации.

3.7. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принимаемых) во исполнение Административного регламента:

3.7.1. Потребитель имеет право на обжалование действий (бездействия) должностного лица, оказывающего данную муниципальную услугу.

3.7.2. Обращение (жалоба) подается в Администрацию городского поселения “Город Советская Гавань“ в письменной форме и должно содержать фамилию, имя, отчество должностного лица, действия (бездействия) или решения которого обжалуются, а также сведения об обжалуемых действиях (бездействии).

3.7.3. Рассмотрение обращения (жалобы) осуществляется в срок, не превышающий 30 дней с момента регистрации его поступления в Администрацию города Советская Гавань. По результатам рассмотрения обращения (жалобы) заявителю направляется ответ в письменной форме.

Заведующий сектором потребительского

рынка и защиты прав потребителей

Администрации города

И.Р.Булычева

Приложение

к Административному регламенту

по предоставлению муниципальной услуги “Рассмотрение

обращений потребителей по вопросам, регулируемым

законодательством о защите прав потребителей“

Журнал

регистрации обращений (жалоб) граждан по вопросам защиты

прав потребителей

----T----------T------------T---------T-------T----------------T------------¬

¦ N ¦ Дата ¦ Дата ¦ Ф.И.О. ¦Адрес, ¦Краткое описание¦ Результат ¦

¦п/п¦ и форма ¦рассмотрения¦заявителя¦телефон¦ обращения ¦рассмотрения¦

¦ ¦обращения ¦ обращения ¦ ¦ ¦ субъект
¦ обращения ¦

¦ ¦ <*> ¦ ¦ ¦ ¦потребительского¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ рынка ¦ ¦

+---+----------+------------+---------+-------+----------------+------------+

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+----------+------------+---------+-------+----------------+------------+

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+----------+------------+---------+-------+----------------+------------+

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+----------+------------+---------+-------+----------------+------------+

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+----------+------------+---------+-------+----------------+------------+

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+----------+------------+---------+-------+----------------+------------+

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+----------+------------+---------+-------+----------------+------------+

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

L---+----------+------------+---------+-------+----------------+-------------

--------------------------------

<*> - указывается форма обращения (письменная, устная)

Заведующий сектором потребительского

рынка и защиты прав потребителей

Администрации города

И.Р.Булычева